Aunque parezca que el COVID-19 está llegando a su fin y que las tienda vuelven a abrir, sigue siendo difícil saber si la burbuja del ecommerce o comercio electrónico estallará algún día. El comportamiento de los consumidores experimentó cambios drásticos y duraderos durante la pandemia.

La aceleración del comercio electrónico en todo el mundo a lo largo de 2020 fue difícil de ignorar, ya que los consumidores compraron en línea a menudo por necesidad, y las marcas se vieron obligadas a cambiar rápidamente sus estrategias como resultado.

¿Qué ha cambiado desde finales de 2019 hasta ahora para las ventas por internet? Demos un vistazo a las tendencias ecommerce que quedarán tras la pandemia. 

¿Cómo funcionan el ecommerce?

El comercio electrónico es la compra y venta de bienes o servicios a través de Internet, con la consiguiente transferencia de dinero y datos para completar las ventas. 

Hoy en día, las preguntas sobre el comercio electrónico suelen girar en torno a qué canales son los mejores para realizar negocios en línea. Este modelo de negocio, que permite a las empresas y a los particulares comprar y vender cosas a través de Internet, opera en cinco grandes segmentos de mercado:

1. De empresa a empresa (B2B): El comercio electrónico B2B se refiere a una empresa que vende un bien o servicio a otra empresa, como un fabricante y un mayorista, o un mayorista y un minorista.
2. De empresa a consumidor (B2C): El comercio electrónico B2C es el modelo de comercio electrónico más popular. El comercio entre empresas y consumidores significa que la venta tiene lugar entre una empresa y un consumidor, como cuando se compra una alfombra a un minorista en línea.
3. Directo al consumidor (D2C): D2C significa que una marca vende directamente a su cliente final sin pasar por un minorista, distribuidor o mayorista. Las suscripciones por artículos D2C son muy populares, y la venta social, es decir la venta en línea a través de plataformas como Instagram, Pinterest, Facebook, es la más popular para la venta directa al consumidor.
4. De consumidor a consumidor (C2C): El comercio electrónico C2C se refiere a la venta de un bien o servicio a otro consumidor. Las ventas de consumidor a consumidor tienen lugar en plataformas como Upwork, Fivver, o incluso MercadoLibre.
5. De consumidor a empresa (C2B): El consumer to business o ventas de consumidor a empresa ocurren cuando un individuo vende sus servicios o productos a una organización empresarial. El C2B engloba a influencers que ofrecen exposición, fotógrafos, consultores, escritores autónomos, y otros profesionales independientes que ofrezcan sus servicios a una compañía que lo integrará como parte de algo más grande.

Las tendencias están aquí y ahora

Las tendencias del comercio electrónico de 2021 reflejan los cambios sociales de la pandemia e indican que más que ser tendencias, el comercio electrónico ha cambiado para siempre. Desde el B2C y el B2B, las marcas deben centrarse en el DTC, el comercio móvil, los datos y lo social como herramienta de búsqueda y venta.

Personalización

El compromiso en tiempo real y la comprensión de las preferencias son un requisito. Al estar tan interconectados, los consumidores esperan que las empresas sepan todo lo que quieren y más. La cantidad de datos que existen sobre los prospectos en líneas es tan abrumadora que para ofrecer un consumo personalizado a cada uno de los clientes se hace necesaria la integración de herramientas de gestión de relaciones con clientes o CRM que faciliten este proceso. 

Servicio

El espectro completo del servicio es crucial, desde la preventa hasta el cuidado de los clientes después de la venta, el servicio al cliente es ahora una parte integral del comercio electrónico. Los consumidores han recibido de los comerciantes locales un servicio excepcional en los últimos meses, por lo que pensar en bajar la calidad del servicio ofrecido hasta ahora no cabe en la idea de expansión del ecommerce. 

Omnicanalidad

Los esfuerzos continuos y basados en datos impulsarán el compromiso, las ventas y la fidelidad en todos los sectores e industrias. Los consumidores esperan que el contacto con las empresas siga siendo el mismo sin importar desde que plataforma se les contacte.

Propósito

La sostenibilidad, la igualdad, el medio ambiente y las posturas políticas son ahora parte de lo que hace que una marca sea atractiva, o no. Empresas de todos los tamaños están empezando a anunciar ambiciosos objetivos de producción a carbono cero e invertir en prácticas empresariales más sostenibles, como la entrega ecológica, los recibos digitales y los envases reutilizables y biodegradables.

Experiencia del cliente o CX

Toda la experiencia del cliente debe ser fluida, desde la búsqueda hasta el traspaso entre pantallas, pasando por el servicio de atención al cliente, la compra por voz y claro las formas de pago.

Opciones de pago y entrega

El pago es una parte crucial del recorrido del cliente. Las plataformas de creación de tiendas en línea como Shopify ofrecen variedad de opciones a integrar que facilitan el proceso de compra del cliente. Igualmente, WhatsApp Pay ya empieza a resonar en los oídos de los consumidores, por lo que cuantas más opciones de pago y entrega ofrezca, más posibilidades de conversión tendrá.  

Directo al consumidor

Cada vez son más las marcas que amplían su mercado con negocios DTC. Este modelo de venta en línea es el que refleja mayores márgenes de ganancia, gracias al acceso a la información del consumidor y la capacidad de optimizar la experiencia de la marca para cada cliente. Implica mayor complejidad para las marcas que en los últimos meses han desarrollado estrategias de generación de demanda directa, creando canales de suministro y un proceso de entrega inmediata, así como la gestión de devoluciones y las pasarelas de pago. El DTC tiene además la ventaja de poder crear relaciones significativas con los clientes desde la marca directamente sin la necesidad de asociar algún vendedor minorista en el proceso. 

Comercio social

El comercio social o venta social ha cambiado las reglas del juego para las marcas más pequeñas, permitiéndoles competir fácilmente en mercados saturados. Aplicaciones como Facebook, Instagram y Pinterest cuentan con la opción de «comprar ahora» en los anuncios, así como con transmisiones en directo dirigidas por influencers que hacen que los productos de comercio electrónico se agoten con regularidad. Para 2027, se prevé que la venta social impulsará 604.000 millones de dólares en ventas

Lo mejor está por venir

Empezar un negocio online es hoy día más fácil que nunca, y la diferenciación significará la supervivencia en un nuevo entorno altamente competitivo.

Desde el comportamiento del consumidor hasta la predicción de la demanda y la retención, los acontecimientos del último año han alterado o acelerado casi todas las facetas de la venta en línea.

La pandemia ha creado algunos de los mayores retos de venta, pago y distribución bastante distintos a los conocidos del comercio tradicional. 

En cuestión de meses, el COVID-19 catapultó al sector, acelerando la adopción de las compras en línea, las comunicaciones digitales, la creación de sitios web y otras tendencias del sector a un ritmo que antes habría tardado años. Las empresas de todo el ecosistema del comercio electrónico han respondido con agilidad, rapidez e innovación continua. 

Esencialmente, la gente está aceptando las realidades de nuestro mundo interconectado y lo difícil que es separar temporalmente esas conexiones con los demás. Decir que vivimos tiempos sin precedentes es quedarse corto. 

Aunque sólo sea por los notorios cambios en las estrategias de ecommerce, el Covid-19 sirve de testimonio de nuestra capacidad de adaptación, ya que estamos viendo cómo el comercio electrónico se expande de forma notable e ingeniosa.

Lo más importante para sacarle provecho a Cybermonday y Black Friday es prepararse. Todavía quedan unos días para alistar tu estrategia y llegar listo al  sprint final del año y aumentar las ventas de este extraño 2020.

En este artículo te ayudo a repasar los puntos más importantes a tener en  cuenta a la hora de planificar tu presencia en estas acciones que ya se convirtieron en un clásico del ecommerce mundial. 

¿Cuándo se realiza el Cybermonday? ¿Cuándo es Black friday en el 2020?

Lo primero que tenes que saber es que a diferencia de HotSale, Cybermonday y Blackfriday son eventos que se realizan a nivel mundial, por ende podes usar sin problema esos nombres, o buscar alguno que le permita a tus clientes relacionarlos con tu marca.

¿Cuándo se desarrollan estos eventos? Las fechas exactas cambian todos los años, en el 2020 Cybermonday será el 2, 3 y 4 de Noviembre, mientras que Blackfriday es el 27 de Noviembre.

Tips para aprovechar estas fechas

Entonces, si vendes online tú tienda tiene que estar bien optimizada para registrar toda la actividad que recibirá en estos días, porque si planificamos bien, tu tráfico se verá incrementado, y todo lo que pase por tu sitio, debe ser registrado: 

Medición: ¿Tu código de analytics está midiendo correctamente? ¿Activaste el comercio electrónico? Esto es fundamental para saber los ingresos que vas recibiendo, qué categoría de productos se está vendiendo más, qué acciones son las que mejores resultados te están trayendo.

En este episodio del podcast podes saber más sobre Google Analytics

Pixel de Facebook: Es el código de medición de Facebook que te permite conocer más a tu público y generar mejores segmentaciones dentro de tus campañas. Si vas a utilizar facebook o instagram como canales de difusión de tu tienda y para llevar tráfico a tus productos es fundamental que lo tengas instalado.

En este episodio del podcast podes saber más sobre el Pixel de Facebook

Stock: ¿Contás con un stock acorde a las ventas que esperas? ¿Necesitas hacer un pedido? El momento es ya!

Look and feel: Alinea toda la comunicación de tu sitio a esta acción, desde banners y videos hasta la estética. Recordá que la mayoría del tráfico proviene de celulares, por lo que debe verse todo genial desde este dispositivo. Podes crearlos sencillamente con Canva

Soporte para responder consultas: Es posible que durante estos días el horario de atención se extienda, por lo que deberías contemplar dedicarle algunas horas más a la tarea de responder o bien, pedir ayuda extra para eso. Recordá que los usuarios están viendo muchas ofertas al mismo tiempo y demorarse en la respuesta puede dar como resultado que se decanten por otra tienda para hacer la compra.

Tiempo de respuesta del sitio:  Si tu web demora más de 3 segundos en cargar, según los últimos estudios del comportamiento de los usuarios online, se retiran del sitio sin esperar a que cargue. Por lo tanto es imprescindible que sepas si tu sitio está listo para recibir el tráfico que se generará con esta acción, ideal para ello hacer el test con la herramienta gratuita de Google Page Speed Insight que te permite saber cuanto demora en cargar tu sitio y qué mejoras deberías hacer.

Ofertas: Lo más importante para estas fechas, es que beneficio vamos a entregar a los usuarios, eso es lo que ellos esperan; las chances de aumentar nuestras ventas crecen de acuerdo a cuán tentador sea para los usuarios lo que ofrecemos. La mayoría de las tiendas optan por ofrecer un descuento directo sobre los productos, esto significa bajar los precios de venta. 

Pero existen también otras opciones muy interesantes:

• Cupón: Un cupón de descuento por un valor fijo, para compras mayores a determinado monto, esta opción puede ser muy buena, sobre todo si el usuario ya estaba interesado en nuestro producto o si nuestro objetivo es fidelizar a los clientes que ya tenemos. Fundamental colocarle fecha de vigencia y las restricciones que consideres a los cupones, para evitar malos entendidos.

• Alianza: Armar una alianza con otra marca es una muy buena idea para llegar a un público nuevo y para agregar valor a nuestros clientes. Siempre tener en cuenta que sean productos afines, por ejemplo accesorios y ropa, decoración y flores, bebida y comida.  Para esta acción es muy importante que ambas marcas comuniquen en sus tiendas las ofertas que hayan definido.

• Compra con regalo: Sumar un detalle a la compra de los usuarios, es una muy buena opción también. Tener en cuenta a la hora de definir cuál será el obsequió, el costo y tiempos de producción.

• Descuento en la siguiente compra: Una acción que nos ayudará a aumentar la facturación a largo plazo es el descuento en la siguiente compra. De esta manera podemos establecer flujos de dinero futuros, sabiendo cuantos descuentos se vendieron durante Cybermonday o Blackfriday.

En un año tan difícil, debemos ponernos más creativos que nunca con las ofertas que acerquemos a los consumidores. No se trata de bajar los precios, sino de empaquetar de manera diferente y original aquello que ya tenes y que el usuario valorará.

Envío gratis: Muchas tiendas ya tienen incluido el envío sin cargo, sobre todo si se supera un importe de facturación, pero si habitualmente es algo que en tu tienda no se ofrece, puede ser una manera de atraer al usuario. Tene en cuenta que el costo corre por tu cuenta. 

Una vez que revisaste la configuración de tu sitio y definiste cuál va a ser tu acción, sólo te resta pensar a través de qué canales vas a dar a conocer el beneficio.

Seguramente tu marca ya tiene presencia en las redes sociales, ese es el primer lugar donde deberías dar a conocer tu promoción; pero como el alcance orgánico dentro de Facebook e Instagram es cada vez más bajo, vas tener que recurrir a impulsar tus publicaciones con dinero.

Armar una campaña publicitaria te va a permitir segmentar tu audiencia y llegar realmente a gente que le interesa lo que tenes para ofrecer. Busca ser conciso con el mensaje y muy creativo a la hora de mostrar tu propuesta, en esta época los usuarios estarán viendo muchísimos anuncios, para no pasar desapercibido es muy importante que generes impacto en los consumidores. Un TIP: Lanza tus campañas primero hablándole a tus fans, cuando esos anuncios tengan interacciones, duplicalos y usalos en públicos nuevos.

No te olvides del email marketing. Si tu negocio ya está en marcha seguramente tengas correos electrónicos de personas que compraron tus productos o servicios. Una muy buena manera de llegar a ellos es con promos exclusivas a través del email marketing. Siempre es más fácil vender a quién ya te conoce. En este punto es importante cómo vas a usar la comunicación a tu favor. Haceles saber lo importante que es para tu proyecto un cliente contento, contale que el beneficio que le estas ofreciendo es exclusivo para usuarios que ya compraron. De esta forma estrechas los lazos, le das un lindo lugar al cliente y sumas ventas.

Todo estos episodios de #AprenderMarketingDigital son sobre Email Marketing, no te los pierdas