Aunque parezca que el COVID-19 está llegando a su fin y que las tienda vuelven a abrir, sigue siendo difícil saber si la burbuja del ecommerce o comercio electrónico estallará algún día. El comportamiento de los consumidores experimentó cambios drásticos y duraderos durante la pandemia.

La aceleración del comercio electrónico en todo el mundo a lo largo de 2020 fue difícil de ignorar, ya que los consumidores compraron en línea a menudo por necesidad, y las marcas se vieron obligadas a cambiar rápidamente sus estrategias como resultado.

¿Qué ha cambiado desde finales de 2019 hasta ahora para las ventas por internet? Demos un vistazo a las tendencias ecommerce que quedarán tras la pandemia. 

¿Cómo funcionan el ecommerce?

El comercio electrónico es la compra y venta de bienes o servicios a través de Internet, con la consiguiente transferencia de dinero y datos para completar las ventas. 

Hoy en día, las preguntas sobre el comercio electrónico suelen girar en torno a qué canales son los mejores para realizar negocios en línea. Este modelo de negocio, que permite a las empresas y a los particulares comprar y vender cosas a través de Internet, opera en cinco grandes segmentos de mercado:

1. De empresa a empresa (B2B): El comercio electrónico B2B se refiere a una empresa que vende un bien o servicio a otra empresa, como un fabricante y un mayorista, o un mayorista y un minorista.
2. De empresa a consumidor (B2C): El comercio electrónico B2C es el modelo de comercio electrónico más popular. El comercio entre empresas y consumidores significa que la venta tiene lugar entre una empresa y un consumidor, como cuando se compra una alfombra a un minorista en línea.
3. Directo al consumidor (D2C): D2C significa que una marca vende directamente a su cliente final sin pasar por un minorista, distribuidor o mayorista. Las suscripciones por artículos D2C son muy populares, y la venta social, es decir la venta en línea a través de plataformas como Instagram, Pinterest, Facebook, es la más popular para la venta directa al consumidor.
4. De consumidor a consumidor (C2C): El comercio electrónico C2C se refiere a la venta de un bien o servicio a otro consumidor. Las ventas de consumidor a consumidor tienen lugar en plataformas como Upwork, Fivver, o incluso MercadoLibre.
5. De consumidor a empresa (C2B): El consumer to business o ventas de consumidor a empresa ocurren cuando un individuo vende sus servicios o productos a una organización empresarial. El C2B engloba a influencers que ofrecen exposición, fotógrafos, consultores, escritores autónomos, y otros profesionales independientes que ofrezcan sus servicios a una compañía que lo integrará como parte de algo más grande.

Las tendencias están aquí y ahora

Las tendencias del comercio electrónico de 2021 reflejan los cambios sociales de la pandemia e indican que más que ser tendencias, el comercio electrónico ha cambiado para siempre. Desde el B2C y el B2B, las marcas deben centrarse en el DTC, el comercio móvil, los datos y lo social como herramienta de búsqueda y venta.

Personalización

El compromiso en tiempo real y la comprensión de las preferencias son un requisito. Al estar tan interconectados, los consumidores esperan que las empresas sepan todo lo que quieren y más. La cantidad de datos que existen sobre los prospectos en líneas es tan abrumadora que para ofrecer un consumo personalizado a cada uno de los clientes se hace necesaria la integración de herramientas de gestión de relaciones con clientes o CRM que faciliten este proceso. 

Servicio

El espectro completo del servicio es crucial, desde la preventa hasta el cuidado de los clientes después de la venta, el servicio al cliente es ahora una parte integral del comercio electrónico. Los consumidores han recibido de los comerciantes locales un servicio excepcional en los últimos meses, por lo que pensar en bajar la calidad del servicio ofrecido hasta ahora no cabe en la idea de expansión del ecommerce. 

Omnicanalidad

Los esfuerzos continuos y basados en datos impulsarán el compromiso, las ventas y la fidelidad en todos los sectores e industrias. Los consumidores esperan que el contacto con las empresas siga siendo el mismo sin importar desde que plataforma se les contacte.

Propósito

La sostenibilidad, la igualdad, el medio ambiente y las posturas políticas son ahora parte de lo que hace que una marca sea atractiva, o no. Empresas de todos los tamaños están empezando a anunciar ambiciosos objetivos de producción a carbono cero e invertir en prácticas empresariales más sostenibles, como la entrega ecológica, los recibos digitales y los envases reutilizables y biodegradables.

Experiencia del cliente o CX

Toda la experiencia del cliente debe ser fluida, desde la búsqueda hasta el traspaso entre pantallas, pasando por el servicio de atención al cliente, la compra por voz y claro las formas de pago.

Opciones de pago y entrega

El pago es una parte crucial del recorrido del cliente. Las plataformas de creación de tiendas en línea como Shopify ofrecen variedad de opciones a integrar que facilitan el proceso de compra del cliente. Igualmente, WhatsApp Pay ya empieza a resonar en los oídos de los consumidores, por lo que cuantas más opciones de pago y entrega ofrezca, más posibilidades de conversión tendrá.  

Directo al consumidor

Cada vez son más las marcas que amplían su mercado con negocios DTC. Este modelo de venta en línea es el que refleja mayores márgenes de ganancia, gracias al acceso a la información del consumidor y la capacidad de optimizar la experiencia de la marca para cada cliente. Implica mayor complejidad para las marcas que en los últimos meses han desarrollado estrategias de generación de demanda directa, creando canales de suministro y un proceso de entrega inmediata, así como la gestión de devoluciones y las pasarelas de pago. El DTC tiene además la ventaja de poder crear relaciones significativas con los clientes desde la marca directamente sin la necesidad de asociar algún vendedor minorista en el proceso. 

Comercio social

El comercio social o venta social ha cambiado las reglas del juego para las marcas más pequeñas, permitiéndoles competir fácilmente en mercados saturados. Aplicaciones como Facebook, Instagram y Pinterest cuentan con la opción de «comprar ahora» en los anuncios, así como con transmisiones en directo dirigidas por influencers que hacen que los productos de comercio electrónico se agoten con regularidad. Para 2027, se prevé que la venta social impulsará 604.000 millones de dólares en ventas

Lo mejor está por venir

Empezar un negocio online es hoy día más fácil que nunca, y la diferenciación significará la supervivencia en un nuevo entorno altamente competitivo.

Desde el comportamiento del consumidor hasta la predicción de la demanda y la retención, los acontecimientos del último año han alterado o acelerado casi todas las facetas de la venta en línea.

La pandemia ha creado algunos de los mayores retos de venta, pago y distribución bastante distintos a los conocidos del comercio tradicional. 

En cuestión de meses, el COVID-19 catapultó al sector, acelerando la adopción de las compras en línea, las comunicaciones digitales, la creación de sitios web y otras tendencias del sector a un ritmo que antes habría tardado años. Las empresas de todo el ecosistema del comercio electrónico han respondido con agilidad, rapidez e innovación continua. 

Esencialmente, la gente está aceptando las realidades de nuestro mundo interconectado y lo difícil que es separar temporalmente esas conexiones con los demás. Decir que vivimos tiempos sin precedentes es quedarse corto. 

Aunque sólo sea por los notorios cambios en las estrategias de ecommerce, el Covid-19 sirve de testimonio de nuestra capacidad de adaptación, ya que estamos viendo cómo el comercio electrónico se expande de forma notable e ingeniosa.